Klantinteractie moderne stijl: Assistly

Soms kom je van die hulpmiddelen tegen waarvan je denk: “dat had ik zelf kunnen (of: moeten) verzinnen!” Vaak zijn die dingen briljant in hun eenvoud. Zo ook Assistly. Het presenteert zich nogal ronkend als ‘awesome’, compleet met bombastisch introductiefilmpje op de website. Want feitelijk is Assistly ‘gewoon’ een hele slimme bundeling van zaken die nu nog vooral vanuit verschillende platformen gebeuren. Na een avondje stoeien met Assistly nam de waardering alleen maar toe. Een virtuele uitpakparty.

Assistly is een SAAS-toepassing: Software As A Service. Volledig webbased. De tool beoogt een moderne manier van klantenservice te realiseren en combineert daartoe zowel ‘luisteren’ als ‘praten’. Zo kunnen bijvoorbeeld bepaalde Twitter-searches worden gedaan om vervolgens te kunnen acteren op wat er op Twitter gezegd of gevraagd wordt. Mooi element onder de motorkap: als een bepaalde Twitteraar meer dan x volgers heeft, wordt de actie vanzelf van een hogere prioriteit voorzien.

Assistly kent drie hoofdingangen: Administrator, Agent en Rapporteur. De eerste beheert alle zaken en kan nieuwe agents aanmaken, zoekqueries definieren, kanalen koppelen (naast Twitter namelijk ook e-mail, Facebook en telefoon) en meer. De Agent doet het eigenlijke klant/prospectservicewerk. Cases worden aangemaakt en afhankelijk van welke Agent het oppakt ook volautomatisch toegekend en geactualiseerd. De Agent heeft binnen Assistly een scala aan voordefinieerbare responses voorhanden. Zo kunnen veel voorkomende reacties als sjablonen worden opgeroepen. Naast deze voorgekookte teksten (reacties op tweets en e-mails bijvoorbeeld, maar ook callscripts) impliceert zo’n sjabloon ook een aanpassing van de status van een case (afgehandeld, hogere prioriteit, nader opvolgen e.d.). Door voor een sjabloon te kiezen doet een Agent dus een aantal dingen in één actie: de klant krijgt snel antwoord, de casus wordt geactualiseerd en een eventuele vervolgactie wordt meteen ingepland. Indrukwekkend.

Op rapportageniveau ontbreekt het mij nu nog aan gebruikerservaring, maar de eerste indrukken zijn ook daar blijmakend. Er kan op type vraag/klacht geclusterd worden, op tijdspanne, op performance per Agent enzovoort. Tevens belooft Assistly vanuit de rapportage nieuwe inzichten te verschaffen die anders niet snel zichtbaar worden. Dat ga ik heel nadrukkelijk eens testen. Want zo’n belofte vraagt er natuurlijk om om beproefd te worden.

Al met al is Assistly typisch zo’n product van deze tijd: multi-channel benadering, volledig webbased, lage instapdrempel en goed doordacht vanuit de gebruikspraktijk. Zo’n product dat je zelf had kunnen (en moeten!) verzinnen als je je realiseert hoe veel bedrijven nu doende zijn hun klantinteractieprocessen opnieuw vorm te geven. Uit eigen wens of vanuit de markt gedwongen.